Het “eindeloze gangpad” maakt van detailhandelaar warenhuis
De inzet van “endless aisle” (eindeloze gangpad) kiosken in winkelomgevingen maakt het voor zelfs de kleinste detailhandelaar mogelijk om bijna een bijna ongelimiteerde selectie aan producten aan te bieden. Tegelijkertijd kunnen “endless aisle” kiosken een bron aan extra informatie en diensten ontsluiten die kunnen bijdragen aan het optimaliseren van de propositie van de winkelier en de klantervaring.
Jan Peter Dankaart, eigenaar Daka Sport. De inspanningen en opgepakte feedback aan QIOX resulteert in een strak eindproduct en mooie resultaten vanaf de start. “dankzij de QIOX zelfservice kiosken ondersteunen wij ons winkelteam in de Daka Experience stores met het tegen gaan van nee-verkopen op ontbrekende maten en/ of kleuren. Inmiddels zijn de voorheen ‘lost sales’ ruim 2% onderdeel vd winkelomzet, wat natuurlijk bijdraagt aan onze doelen, maar belangrijker nog een hogere klanttevredenheid!”
De inzet van “endless aisle” kiosken in winkelomgevingen helpen de winkelier in de strijd tegen steeds krapper wordende winstmarges, voorraadkosten, stijgende huren en personeelskosten. Uit een studie van consultancybureau Deloitte blijkt dat de grote retailers wereldwijd op een gemiddelde nettomarge uitkomen van 2,3%. Voor gespecialiseerde retailers zijn dit nog krappere marges met een gemiddelde nettomarge van 1,33% in 2019. Een van de grootste kostenposten waar retailers mee te maken hebben zijn gerelateerd aan hun voorraad. In de verenigde staten blijkt uit een studie van het U.S Census Bureau dat retailers 1.36$ aan voorraad aanhouden voor elke 1$ aan verkoop. Dit is kapitaal wat vast zit, niet liquide en dus kapitaal wat niet beschikbaar is om te investeren in winkelverbeteringen en nieuwe technologie.
De inzet van “endless aisle” kiosk concepten, stelt het de winkelier instaat meer aan te bieden op minder m2. De winkelier zou dus een kleinere winkelruimte kunnen huren, geoptimaliseerd op een digitaal aanbod op de winkelvloer.
De integratie van “endless aisle” kiosken in de winkelformule stelt de winkelier weer instaat om te focussen op de in-store klant ervaring. Het stelt winkeliers in staat in te zetten op het gebied waar de winkelier juist kan concurreren met de online spelers en dat is de “persoonlijke interactie” middels het winkelpersoneel.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat er een duidelijke trend waarneembaar bij succesvolle online retailers, waar deze, om omzetten en winsten verder te kunnen laten groeien, steeds vaker kiezen om ook fysieke winkels te openen. Dit maakt duidelijk dat fysieke retail er nog wel degelijk toe doet, indien dit gedaan wordt vanuit een gedachte om betere klant ervaring te kunnen aanbieden en door de inzet van technologie.
Maar het succesvol inzetten van self-service en “endless aisle” kiosken gaat verder dan het aanschaffen van een kiosk en een online catalogus. Om het rendement te optimaliseren van een investering in self-service en “endless aisle” kiosken dienen deze als integraal onderdeel te worden opgenomen in de winkelformule en een vaste plek vinden in de sales en service funnel. Er moet voorkomen worden dat klanten worden overladen met een zee aan informatie en producten. Er dient worden nagedacht over het samenspel van de winkelbediende, de klant en de informatie en online diensten welke worden aangeboden op de kiosken. Er dient een balans gevonden te worden tussen een fysieke aanwezige voorraad van best-sellers, fast-movers, producten die de nieuwsgierigheid prikken en “longtail” producten op de kiosken. Tevens dient er nagedacht worden over de inzet van POS-materiaal welke het gebruik en de meerwaarde het digitale aanbod of service onder de aandacht brengt.
Aan de beheerkant van is het belang om de data van het gebruik van de kiosken te kunnen analyseren om zo gaandeweg een waardevol inzicht te krijgen hoe de klant de kiosken gebruik en hoe de kiosk inzet geoptimaliseerd kan worden. Dit betekent o.a. het analyseren van; zoekopdrachten, de momenten waarop een interactie momenten op de kiosk worden afgebroken, welke kiosken op welke plek in de winkel het beste resultaat op leveren, optimaliseren van de interface en de interactie met het POS-materiaal.
Het mag duidelijk zijn dat de inzet van selfservice en “endless aisle” kiosken een waardevolle toevoeging kan zijn in de propositie van elke retailer, groot of klein, echter vergt dit wel een cultuur binnen de organisatie welke "continue innovatie" omarmt.
