Sterke opkomst van de “digital first” bezoeker
U staat er wellicht niet vaak bij stil maar in uw dagelijkse leven krijgt u steeds vaker te maken met self-service diensten in fysieke ruimtes. In sommige markten, zoals bijvoorbeeld de transportmarkt, zijn self-service diensten al een tijd een integraal onderdeel van de reiservaring. Maar in toenemende mate worden nu ook in de horeca, gezondheidszorg, overheid-instelling en retail, self-service diensten ingezet om de klant en de merkbeleving te optimaliseren.
Online diensten hebben het verwachtingsprofiel van bezoekers van fysieke ruimtes sterk veranderd. We zien een sterke opkomst van de “digital first” bezoeker, een bezoeker die initieel vaak meer vertrouwt op zijn eigen online vergaarde informatie. Hoewel online eerst als bedreiging werden gezien blijkt online eigenlijk de redder in nood. Online diensten worden steeds vaker effectief ingezet om een hybride model te maken waarbij elk kanaal - in de fysieke ruimte, online en mobiel - samenwerkt in een naadloos proces om de klant/ bezoeker van dienst te zijn.
Een markt welke zich in een rap tempo aan het heruitvinden is, als antwoord op het veranderde bezoekersgedrag is de retailmarkt. Een self-service zuil in een retail omgeving is in een toenemende mate een vertrouwd gezicht. Klanten kunnen de kiosken gebruiken om items te doorzoeken die de winkelier in hun catalogus heeft, maar niet in de winkel zelf, en deze artikelen bestellen voor thuiszending of ophalen in de winkel. Hoewel het concept al enkele jaren bestaat, is de populariteit van de kiosk met het eindeloze gangpad strek toegenomen naarmate het klantgedrag veranderd en de technologie verbetert.
Self-service kiosken bieden een effectieve manier om productinformatie te verspreiden, cross-selling en up-selling te ondersteunen, productaanbiedingen te verbreden, overheadkosten, promotie- en voorraaduitgaven te verlagen en rekrutering mogelijk te maken. Uit onderzoek van de IHL Group blijkt dat e-commerce in 2021 25,7% van de retail transacties zal uitmaken, een 19% stijging ten opzichte van dit moment. Veel daarvan zal echter de vorm hebben van "online kopen, ophalen in de winkel" of "verzenden van winkel". Hoewel verwacht wordt dat het aantal online-only retailers de komende jaren zal groeien, zal het aantal traditionele retailers dat een online component aan hun propositie toevoegt naar verwachting nog sneller groeien.
Self-service kiosken kunnen aanzienlijke tijds- en kostenbesparingen op leveren terwijl kiosken de perceptie van de klant over de winkel verbetert. De combinatie van online diensten en de inzet van technologie voor het automatiseren en optimaliseren van repetitieve en tijdrovende taken geven ongekende kansen om de rol en de effectiviteit van medewerkers op de vloer te optimaliseren. Met het ontlasten van medewerkers van fysieke hinderlijk taken en ze in staat te stellen om zich te focussen op het bieden van service, advies en productkennis maakt de bezoeker en merk ervaring menselijker. Het is juist deze menselijke toevoeging welke zal leiden tot verhoogde klant tevredenheid en een onderscheidende merkbeleving.
